Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла по М-Бизнес

Данный документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения «М-Бизнес», в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации системы, совершенствование программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.
Система должна эксплуатироваться Пользователями при условии соблюдения соответствующих инструкций. Конечный пользователь программы должен обладать практическими навыками работы с выбранным им для использования типом ЭВМ.

2. Жизненный цикл ПО «М-Бизнес»

2.1 Участники жизненного цикла
Участниками жизненного цикла Системы являются:
1) Сотрудник, ответственный за реализацию и сопровождение Системы:

• управляет изменениями, формирует содержание Системы/версии Системы;
• планирует бюджет проекта, оценивает риски и разрабатывает план их предотвращения;
• описывает функциональные требования и участвует в разработке технического задания (далее – ТЗ);
• взаимодействует с партнерами и заказчиками;
• взаимодействует с отделом технической поддержки (далее – ОТП), отделом тестирования (далее – ОТ), а также с отделом администрирования в рамках реализации и сопровождения Системы.

2) Отдел технической поддержки:

• осуществляет сопровождение и консультирование пользователей Системы.

3) Отдел тестирования:

• проверяет качество реализации и соответствие Системы заявленным требованиям;
• осуществляет тестирование Системы/версии Системы;
• определяет готовность версии Системы к промышленной эксплуатации.

4) Отдел разработки:

• участвует в определении технического решения по реализации Системы/версии Системы;
• осуществляет техническую реализацию функциональных требований Системы.

5) Отдел Администрирования:

• обеспечивает обновление Системы;
• осуществляет настройку и актуализацию конфигурации серверов и Системы;
• проводит настройку мониторинга и реагирования на инциденты.

2.1.1 Данные о персонале, задействованном в процессах поддержания жизненного цикла
В процессах поддержания жизненного цикла ПО «М-Бизнес» задействованы следующие специалисты:

2.1.2 Фактический почтовый адрес, по которому осуществляются процессы разработки и сопровождения
Разработка и сопровождение ПО «М-Бизнес» осуществляется по адресу: 607185, Нижегородская область, г Саров, Садовая ул, д. 6, к. 3, помещ. п4

2.2 Описание жизненного цикла
Развитие Системы происходит в рамках проектной деятельности и выполняется с использованием гибкой методологии управления проектами на базе методологии Scrum. Жизненный цикл Системы состоит из следующих этапов:
1) Планирование – формирование содержания следующей версии.
2) Реализация – техническая реализация функциональных возможностей Системы, согласно требованиям и ТЗ.
3) Тестирование – проверка технической реализации на соответствие требованиям ТЗ, проверка качества реализации.
4) Выпуск (релиз) Системы – подготовка пакета обновления (установки), выполнение обновления Системы в промышленной среде.
5) Сопровождение Системы – процесс поддержания функционирования Системы в промышленной среде, помощь пользователям Системы, мониторинг работоспособности и управление инцидентами.

2. Организация производственного процесса

Разработка, тестирование и промышленная эксплуатация Системы происходит в средах, отделенных друг от друга:

• Среда разработки – стенд, включающий компоненты, на которых происходит разработка и отладка Системы. К данной среде имеют доступ программисты/разработчики.
• Тестовая среда – стенд, включающий компоненты, на которых происходит тестирование Системы перед передачей ее в промышленную эксплуатацию. К данной среде имеют доступ специалисты ОТ (тестировщики).
• Промышленная среда – включает компоненты, на которых происходит промышленная эксплуатация Системы. К данной среде имеют доступы Администраторы Системы и специалисты ОТП.
• Обязанности и ответственность по разработке, тестированию и промышленной эксплуатации разделены и возложены на разных сотрудников компании:

– за разработку Системы отвечает Отдел разработки;
– за тестирование – ОТ;
– за промышленную эксплуатацию – ОТП.

2.1 Планирование версии и управление изменениями Системы
Планированием версии Системы и управлением изменениями занимается сотрудник, ответственный за реализацию и сопровождение Системы.
В случае возникновение новых требований к функциональности Системы, регламентируемых потребностями пользователей, а также изменениями в законодательстве ответственный сотрудник формирует ТЗ на доработку Системы.
Ответственный сотрудник осуществляет планирование версии на основе следующих данных:

• ТЗ на доработку Системы;
• неисправности или функциональные несоответствия, выявленные при эксплуатации Системы.

Ответственный сотрудник формирует план развития Системы, включающий следующие разделы:

• перечень задач, их приоритет;
• сроки реализации;
• плановые сроки выпуска Системы (релизы).

Ответственный сотрудник следит за исполнением плана развития Системы, корректирует его в случае появления срочных задач, а также управляет и контролирует выпуск новых версий Системы.
Все выпуски версий Системы делятся на следующие виды:

• Плановые выпуски (релизы);
• Оперативное исправление;
• Hot-fix (срочные исправления).

Плановые выпуски (релизы) выпускаются согласно общему плану развития Системы, обязательно включают в себя изменения функциональности, могут также включать в себя исправления ошибок.
Оперативное исправление - это набор исправлений, включающий только исправления ошибок, обнаруженных в ходе тестирования планового выпуска Системы. В оперативное исправление включаются ошибки, имеющие блокирующий и критичный приоритет, т.е. ошибки, непосредственно влияющие на основной функционал Системы.
Hot-fix (срочные исправления) - это набор исправлений, включающий только исправление ошибок, обнаруженных при промышленной эксплуатации Системы и требующих безотлагательного исправления.

2.2 Реализация
На основании планов и ТЗ, разработанных сотрудником, ответственным за реализацию и сопровождение Системы, происходит разделение задач, определяется трудоемкость и исполнители, формируются краткосрочные планы.
Ответственный сотрудник определяет содержание краткосрочных планов, сроки реализации, выпуск версии в промышленную эксплуатацию.
Ответственный сотрудник контролирует выполнение плана реализации, актуализирует техническую документацию и инструкции ОТ и ОТП в ходе реализации.
По окончании реализации версии Ответственный сотрудник контролирует актуальность материалов по Системе: планов, технической документации, описания Системы, пользовательских инструкций; - публикует актуальную информацию, делает ее доступной для пользователей, ОТ и ОТП.

2.3 Тестирование
Тестирование осуществляется Отделом тестирования.
На основании ТЗ и задач на реализацию:

• формируется тест-план;
• распределяются задачи по тестированию между сотрудниками ОТ;
• подготавливаются/изменяются тестовые сценарии.

При тестировании строго запрещено использовать производственные данные. К таким данным относятся: пароли, ключи шифрования, персональные данные (далее – ПДн) и прочая конфиденциальная информация.
Передача планового релиза в тестирование производится согласно графику выхода версий.

2.4 Выпуск (релиз) версии Системы
2.4.1 Подготовка Системы (версии) к промышленной эксплуатации
Ответственный сотрудник на основании отчета по результатам тестирования принимает решение о готовности версии Системы к промышленному запуску.
Ответственный сотрудник ставит задачу Отделу Администрирования по обновлению версии Системы, с указанием данных о пакете обновления, инструкцией установки обновления и процедуры отмены обновления.
При формировании пакета обновления Системы в промышленной среде строго запрещено включение в пакет разработческих/тестовых данных (ключей шифрования, учетных записей и паролей, ПДн и т.д.). Данные должны отличаться от тестовых/разработческих и настраиваться/определяться непосредственно в промышленной среде.

2.4.2 Запуск Системы в промышленную эксплуатацию
После согласования запуска Системы в промышленную эксплуатацию и подтверждения готовности к работе с проектом/релизом Системы в промышленном режиме ОТ, Ответственный сотрудник ставит задачу Отделу Администрирования на обновление Системы с точными сроками запуска в промышленную эксплуатацию (или предоставление заказчику пакета обновления в промышленной среде).

2.5 Сопровождение Системы
Для повышения надежности эксплуатации и увеличения срока службы Системы необходимо сервисное сопровождение. Сопровождение системы могут выполнять специалисты правообладателя, так и собственные специалисты заказчика или сторонних предприятий.
Регламент сопровождения Системы определяется и согласовывается в рамках контракта с конкретным заказчиком.
Общий порядок сопровождения Системы осуществляется ОТП, которая выполняет следующие задачи:

• мониторинг работоспособности Системы
• просмотр отчетов и оповещений от системы мониторинга и логирования. – реагирование на инциденты
• обработка инцидентов.
• обработка обращений пользователей Системы.

Дополнительно в рамках технической поддержки программы для ЭВМ «М-Бизнес» оказываются следующие услуги:

• помощь в установке программы для ЭВМ «М-Бизнес»;
• помощь в настройке и администрировании;
• помощь в установке обновлений программы для ЭВМ «М-Бизнес»;
• помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления программы для ЭВМ «М-Бизнес»;
• пояснение функционала модулей программы для ЭВМ «М-Бизнес» и помощь в ее эксплуатации;
• общие консультации по выбору серверного программного обеспечения для обеспечения более высокой производительности работы программы для ЭВМ «М-Бизнес»;
• предоставление документации;
• совершенствование программы для ЭВМ «М-Бизнес».

2.5.1 Контакты технической поддержки
Консультации по работе с Системой, а также круглосуточная регистрация заявок, осуществляется по адресу office@m-cod.ru.
Режим работы технической поддержки: по будним дням с 9:00 - 18:00 по МСК (GMT +3).

2.5.2 Уровни поддержки
Структура технической поддержки обеспечивает три уровня поддержки:
1) Поддержка первого уровня подразумевает прием, регистрацию обращений пользователей и консультацию:

• Первичная обработка электронной почты;
• Регистрация и передача обращения (в случае необходимости) на последующие уровни поддержки;
• Формирование ответов на обращение самостоятельно в случаях, не требующих привлечения поддержки второго и третьего уровня;
• Консультация по работе в Системе в объеме руководства пользователя;
• Консультация по документации к Системе;
• Диагностика работоспособности Системы.

2) Второй уровень поддержки – решение вопросов, требующих методологической и аналитической проработки; осуществляется системными администраторами на уровне аппаратно-программной платформы Системы:

• Консультационная поддержка по инсталляции Системы и порядку обновления программного обеспечения;
• Консультации по организации бизнес-процессов Системы;
• Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы Системы;
• Анализ работоспособности отдельных функций Системы при получении информации об ошибках, с последующей передачей информации о приеме ошибки в работу (при ее наличии).

3) Третий уровень поддержки – экспертное решение технических вопросов; осуществляется специалистами экспертного уровня знаний о внутренней структуре Системы, принципах ее работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах. Третий уровень поддержки выполняет следующие функции:

• Восстановление работоспособности Системы при сбоях;
• Анализ потребностей в обновлении установленного системного программного обеспечения;
• Поддержка работоспособности Системы с помощью удаленного администрирования;
• Восстановление работоспособности Системы, прерванной в результате сбоев в работе оборудования или системного программного обеспечения;
• Обновление Системы в связи с внеплановым выходом новых версий, выпущенных в результате исправления ошибок в работе Системы;
• Реализация требований по устранению ошибок в работе Системы.

2.5.3 Журнал обращений
Каждое обращение пользователя подлежит обязательной регистрации в журнале поддержки. По результатам оказания технической поддержки формируется таблица с перечнем инцидентов, указанием причин их возникновения, принятых действиях для их устранения, а также проведенных мерах по предотвращению их повторного возникновения. Журналы формируются ежемесячно не позднее пятого числа месяца, следующего за месяцем, в котором зарегистрировано обращение, и предоставляются Заказчику по требованию.